WhatsApp vs. SMS: engagement & bereik

Hoewel beide kanalen tweerichtingscommunicatie mogelijk maken en technisch gezien een informeel karakter hebben, richt WhatsApp zich meer richt op het voeren van gesprekken. SMS wordt vaker gebruikt als eenrichtingsverkeer, bijvoorbeeld om updates, codes of notificaties te versturen.

WhatsApp creëert meestal een persoonlijkere en informelere klantinteractie dan SMS en heeft daardoor ook een hogere betrokkenheid. Klanten reageren ook sneller dan bij SMS, wat helpt bij het verbeteren van de klantrelatie en verhogen van het vertrouwen in jouw merk, voor hogere klanttevredenheid en merkloyaliteit. Het nadeel is echter dat niet iedereen WhatsApp gebruikt (of betrouwbare internettoegang heeft), dus er is een (kleine) kans dat je niet je hele publiek bereikt. SMS heeft als bijkomend voordeel dat het een native app is op bijna alle mobiele telefoons, waardoor het een geweldige tool is om de overgrote meerderheid van het publiek te bereiken, zelfs degenen zonder betrouwbare internettoegang. Er kunnen echter internationale beperkingen zijn, afhankelijk van de doelgroep.

WhatsApp is dus geweldig voor het voeren van een gesprek met eindklanten, maar SMS kan dat ook. SMS wordt vaak gezien als een krachtige tool voor het verzenden van informatie in bulk, maar ook WhatsApp kan grote volumes verwerken. Beide kanalen zijn dus aan elkaar gewaagd qua functionaliteit en bereik. Welk kanaal het beste zou passen bij jouw klant en hun doelgroep hangt echt af van de persoonlijke doelen en publieksvoorkeuren.

Opt-ins

Let op: voordat men met klanten in contact kunt komen via WhatsApp, moet er voldaan worden aan de landelijke voorschriften van het land waar de doelgroep zich bevindt en bovendien een opt-in zijn van de eindklanten. WhatsApp dwingt dit toestemmingsbeleid af om de kwaliteit van zijn diensten te beschermen. Voor sms-berichten is mogelijk ook een opt-in nodig, afhankelijk van de landelijke voorschriften, maar ze zijn over het algemeen ‘eenvoudiger’ te verzenden, zolang je maar het telefoonnummer van je eindklant hebt.

WhatsApp vs. SMS: veiligheid

Oplichters zijn helaas een bedreiging waar we allemaal rekening mee moeten houden als we met klanten communiceren. Je wilt niet dat trouwe klanten het slachtoffer worden van criminelen die hen berichten sturen waarin ze zich voordoen als een bedrijf of misbruik maken van jouw diensten.

WhatsApp-berichten zijn end-to-end encrypted, wat betekent dat de berichten worden gecodeerd voordat ze worden verzonden. Alleen de ontvanger kan de berichten lezen, waardoor het voor oplichters moeilijk is om toegang te krijgen tot de inhoud. SMS-berichten zijn helaas niet encrypted, waardoor het risico bestaat dat ze worden onderschept als er geen extra beveiligingsmaatregelen genomen worden.

Bedrijven kunnen hun WhatsApp Business account laten verifiëren voor authenticiteit. Dit helpt klanten om het bedrijf te onderscheiden van mogelijke oplichters.

WhatsApp vs. SMS: welke is het beste voor jouw klanten?

Past WhatsApp Business of SMS het beste bij het bedrijf van jouw klanten? Het antwoord hangt af van de doelen, de doelgroep en de data die beschikbaar zijn. WhatsApp Business is een kanaal dat zich meer op tweerichtingscommunicatie richt een hogere betrokkenheid heeft. Het is ideaal voor gesprekken met de eindklanten en voor het opbouwen van klantrelaties en vertrouwen. Het vereist echter wel dat men WhatsApp heeft geïnstalleerd.

SMS wordt vaak (onterecht) gezien als eenrichtingscommunicatie, terwijl het eindklanten ook in staat stelt met bedrijven te communiceren. De ware kracht van SMS ligt echter in het bereik. Het feit dat het standaard aanwezig is op de meeste mobiele telefoons maakt het een krachtig middel om het publiek te bereiken, ongeacht de internetverbinding of gedownloade apps.

En je hoeft eigenlijk niet eens te kiezen tussen deze twee kanalen. WhatsApp en SMS kunnen elkaar uitstekend aanvullen om de klanten van jouw klanten altijd en overal te kunnen bereiken. Bekijk de  WhatsApp Business- en SMS-oplossingen van Deployteq en neem gerust contact op met een van onze experts om de mogelijkheden voor jouw klanten te bespreken.